【건강다이제스트 | 안미헌(컨설팅 전문가)】
“고객은 항상 2% 부족하다”
당신은 당신의 일에 있어서만큼은 전문가이다. CEO, 검사, 판사, 변호사, 의사, 변리사 기타 등등의 전문직 종사자들만 전문가인가? 아니다. 떡볶이를 잘 만드는 비결을 가진 노점상도, 용접 하나만큼은 세계 제일이라는 용접공도 자기의 분야만큼은 전문가이다.
문제는 당신의 전문적인 지식을 고객이 필요로 할 때 당신의 행동이다. 당신은 자신이 있는 만큼 권위적이 되기 쉽다. 결국 고객을 위하는 서비스 정신을 잃어버리게 된다는 말이다.
그러나 진정으로 서비스 정신이 필요한 곳은 바로 전문적인 지식을 필요로 하는 분야이다. 고객의 해당 분야에 관한 낮은 지식 때문에 서비스 정신이 필요한 것이다. 전문적 지식이 필요한 분야의 고객은 전문가에게 기대려는 경향이 강하다. 그만큼 많은 도움을 원한다. 따라서 적절한 도움을 준다면 열광하는 팬이 될 수도 있다.
하지만 한국 사회는 정반대로 전문적인 분야의 서비스 정신이 가장 취약하다. 전문성이 무기가 되고 있다. 자신의 전문성을 무기로 고객을 무시한다. 자신의 위치는 높고, 고객은 낮은 곳에서 자신을 우러러본다고 믿는다.
그러나 만약 위치를 이용해 고객을 무시하면 고객은 열광하는 팬이 아니라 배신감에 스토커가 될 수도 있다. 따라서 당신은 이 말을 명심해야 한다.
당신의 서비스가 100% 정확하다는 오만을 버려라. 또한 고객이 0%도 모르는 문외한이라는 착각을 버려라.
나의 전문가적인 입장을 피력하기 전에 먼저 상대방의 의견을 존중하는 마음가짐이 중요하다. 상대의 의견을 인정하고 내 말을 해도 늦지 않다. 때론 고객이 틀리더라도 단정지어 부정하지 말아야 한다. 그것은 상대의 자존심이나 능력을 침해하는 것이다. 따라서 일단은 수긍을 하고 나의 의견을 제시하는 게 필요하다.
“그건 본인 생각이고요…”라고 상대방의 판단력을 무시하기보다는 “예, 그렇게 보이실 거예요. 하지만 전체적으로 본다면 생각이 달라질 수도…”처럼 우선은 상대방을 존중하며 이야기를 풀어나가는 게 좋다.
“그런 모르셔서 하는 말씀이죠.”라고 상대의 능력을 폄하하기보다는 “물론 당연히 그렇게 보일 수도 있습니다. 하지만 물가상승률과 비교해 설명을 드리면 이해가 가실 겁니다.”처럼 상대의 능력을 인정하며 자신의 의견을 피력하는 게 효과적이다.
또한 상대가 화를 낼 때 “무턱대고 화내실 일이 아니죠.”라고 말해 오히려 상대의 감정만 자극하기보다는 “죄송합니다. 손님 입장에서는 화내실 수도 있습니다. 하지만 약관에서 제시한 내용은요…”라고 상대의 감정을 인정하고 삭이며 대화를 풀어나가는 게 현명한 자세이다.
고객은 갓난아이가 아니다. 고객은 이미 98%의 존재다. 고객이 필요한 것은 마지막 퍼즐 한 조각이다. 마지막 퍼즐 한 조각을 고객의 손에 쥐어주는 것, 화룡점정의 마지막 점을 찍듯 고객의 2% 부족함을 메워줌으로써 고객이 100%가 된다는 진정한 서비스 정신이 필요하다.
“열려라 참깨!”
아무리 커다란 문이라도 작은 열쇠 하나에 활짝 열리는 게 바로 문이다. 또한 문의 크기를 떠나 열쇠 구멍의 크기는 똑같다. 마찬가지로 상대방의 마음을 여는 것은 당신의 한마디 작은 칭찬이라는 것을 명심하자.
<아라비안 나이트>의 <알리바바와 40인의 도둑>에 나오는 유명한 주문을 모르는 사람은 없을 것이다. 보물을 감춰둔 바위벽 앞에서 알리바바가 주문을 힘껏 외친다.
“열려라 참깨!”
순간 한 톨의 참깨로 열리는 육중한 바위벽. 활짝 열린 문 너머에는 빛나는 금은보화들이 산처럼 쌓여 있다.
그런데 왜 하필이면 주문이 참깨일까? 고소한 향을 폴폴 풍기는 참깨가 무슨 힘이 있다고? 참깨는 음식이 아니다. 음식은 바위벽 뒤의 보물을 가리킨다. 여기서 참깨는 단지 음식의 향을 빛내는 조미료일 뿐이다. 즉 보물을 고소하고 아름답게 꾸미는 수사일 뿐이다. 그러나 참깨가 보물은 열리지 않는 그림의 떡일 뿐이다. 조미료 없는 음식이 맛이 없는 것처럼 말이다.
어렵고 어렵기만 함 타인과의 관계. 당신은 진실한 마음이라는 상대의 소중한 보물을 원하지만 결코 쉽지가 않다. 마음은 꽁꽁 닫혀 쉽사리 열리지 않으니 답답하기만 하다.
그때 필요한 것이 바로 참깨인 것이다. 물건을 파는 세일즈맨도, 사랑하는 사람 앞에 선 연인도, 한 톨의 참깨가 필요하다. 그러나 참깨는 특별한 무엇이 아니다. 말 그대로 조미료일 뿐이다. 말을 풀어나가는 데 있어서의 조미료.
“지난 번보다 몸이 훨씬 좋아지신 듯합니다. 운동을 열심히 하시는가 보죠?”
“자제 분의 대학 합격 정말 축하드립니다. 컴퓨터공학과에 입학했으니 앞으로 빌 게이츠 같은 뛰어난 사람이 되길 꼭 기도하겠습니다.”
당신이 흔히 다른 이들과의 만남에서 인사치레라는 생각에 쉽게 넘어가는 말들, 날씨, 건강, 근황, 안부, 식사 등의 대화를 풀어내는 기본 사항들이 바로 참깨인 것이다.
참깨가 뭐가 그리 대단하냐고 물을지도 모르겠다.
“너무 뻔해 보이지 않아? 어차피 접대용 멘트일 뿐이잖아!”
즉각 반론하는 이도 있을 것이다. 그러나 아니다. 만약 당신의 진심이 담겼다면 틀려지는 법. 당신이 진심으로 관심을 가지고 있다면 상대는 반드시 알아채고야 만다.
긴장감을 풀기 위해서는 참깨처럼 고소하게 분위기를 부드럽게 해주는 작은 몇 마디가 중요하다.
첫 대면의 어색함을 해소해 상대의 경계심을 풀고, 딱딱한 비즈니스 관계에서 인간적인 관계로 부드럽게 분위기를 만들 수 있다. 또한 미처 모르고 있던 상대의 관심사나 근황을 파악할 수 있는 좋은 기회가 된다. 친근한 몇 마디의 안부가 상대를 편안하게 하고 당신에게 협조적으로 나올 수 있게 한다.
하지만 당신은 성급하다. 대화를 할 때 거두절미하고 바로 본론으로 들어가는 경우가 많다.
열려라! 열려라! 외칠 뿐, 참깨를 뿌리지 않는다.
껍데기는 겉치레에 불과할 뿐이라는 오해 때문이다. 물론 부탁할 일이 있어 오랜만에 만난 경우에는 안부를 길게 묻지 않는 게 좋다. 안부는 짧게 묻고 간만에 연락한 동기를 이야기해야 한다. 한참 뜸을 들여 사적인 이야기를 나누다가 뒤에 가서 용건을 이야기하면 상대방 입장에서는 지금까지의 대화가 목적을 이루기 위한 의례적인 행동으로 보이기 때문이다. 그렇지만 위와 같은 경우가 아니라면 나의 진심이 담긴 참깨향이 솔솔 풍기는 말들은 꼭 필요하다.
글쓴이 안미헌 님은 현재 (주)한국CS네트워크의 대표로서 고객만족 관련 교육과 컨설팅 및 전문가 양성에 주력하고 있으며, KDI, 삼성, LG, 나, 푸르덴셜, 신한은행, 한미은행 등 국내 100여 개 이상의 기업에서 전문 교육을 담당하고 있다. 이 글은 그의 저서 <1% 비즈니스 리더를 위한 고품격 대화법>(다산북스 刊) 중의 일부분을 옮긴 것이다.